Zeit sich in die Lage deines Kunden zu versetzen.
Was würdest du als “Mega” oder “Nice” bezeichnen und was als totale Enttäuschung?
Was wäre, wenn du doch nur mal die Welt durch die Augen deines Kunden sehen könntest um dein Angebot selbst besser bewerten zu können.
Kannst du! In diesem Beitrag bekommst du das Werkzeug einfach erklärt. Die Lösung: Customer Journey Map!
Denn diese hilft dir dabei, empathisch mit deinen Kunden zu sein und deren Erlebnisse und Entscheidungen besser nachvollziehen zu können.
Schritt 1: Lege eine Buyer Persona fest
Dein Produkt ist ja nicht für jeden, du hast bestimmt eine Vision über dein Produkt oder Dienstleistung. Also wird es Zeit das Fundament zu erstellen für deine Customer Journey Map.
Die Buyer Persona ist dein Fiktiver Kunde auf dem dein Produkt Maßgeschneidert ist.
Um diese Persona zu erstellen, stell dir beispielsweise diese Fragen:
Wie alt ist die Person?
Welches Einkaufsverhalten zeigt die Buyer Persona?
Wie entscheidet die Persona?
Für welche Probleme sucht Ihre Persona Lösungen?
Wo informiert sich Ihre Buyer Persona?
Welche Freizeitinteressen hat Ihre Buyer Persona?
Hilfreich ist es, Notizen zu diesen Punkten zu machen. Füge Bilder hinzu, die deine Persona definiert. Gib Ihr einen Namen, denn desto genauer sie wird, desto leichter kannst du dich in die Lage hineinversetzen.
Erstelle im besten Fall gleich mehrere Buyer Personas zu denen es dann jeweils eine eigene Customer Journey Map gibt.
Schritt 2: Erfasse Touchpoints (=Berührungspunkte) und beschreibe sie
Wie nimmt diese Persona dein Angebot wahr?
Denke in Steps, die jegliche Erfahrung, die eine Person in Zusammenhang mit deinem Produkt oder Service macht.
Die ersten Steps entstehen oft schon bevor die Persona die Lösung kennt. Beispiel, die Persona wird auf das Problem aufmerksam und bemerkt auch dass Sie dieses nicht alleine Lösen kann. Oder durch Weiterempfehlungen, dazu gibt es viele Szenarien.
Um den Unterschied zwischen Steps und Touchpoints zu erkennen hier ein kurzes Beispiel: Er sucht nach einer Hülle für sein Smartphone, das ist ein Touchpoint.
Er bekommt sein neues Smartphone nach Hause geliefert, das ist ein Step.
Für den Kunden sind das oft bedeutenden Ereignisse, die er in Verbindung setzt mit dem Produkt. Nicht nur Touchpoints, sondern auch Steps können die Ideenkette des Kunden mit dem Produkt beeinflussen. Deshalb ist eine aussagekräftige Customer Journey Map essentiell, genauso wie in die Schuhe der Persona zu schlüpfen um alles ausquetschen zu können was möglichist.
Schritt 3: Entwerfe ein Storyboard
Ergänze deine Steps und Touchpoints und Zeichne ein Storyboard dazu.
Gestalte Skizzen zu jedem Step. Das hilft dir die entsprechende Situation noch einmal klar vor Augen zu führen.
Das kann dir helfen, eventuell unlogische Sequenzen aufzudecken.
Schritt 4: Swimlane
Viele Anbieter vergessen, dass Ihre Online Produkte auch Offline wahrgenommen werden. Zum Beispiel auf Messen oder in Zeitungsartikeln.
Du solltest bei der Optimierung immer alle Kanäle berücksichtigen, welche die Customer Journey beeinflussen können. Kundenerlebnisse weichen oft stark voneinander ab je nach Kanal.
Vergleiche die Erfahrung der Personas kanalübergreifend.
Schritt 5: Bewertung der Emotional Lane
Jeder Schritt löst eine Emotion aus. Sie kann positiv, negativ oder neutral sein. Bewerte auf deiner Customer Journey von +2 (sehr positiv) bis -2 (sehr negativ).
Wenn dies getan ist solltest du dich schnell um die negativen Erlebnisse kümmern und sie aus der Welt schaffen. Lass den Adblocknutzer ruhig weiter auf deiner Seite surfen und block nicht den Blocker :).
Nicht jeder Step muss eine Party an Emotionen sein, neutral ist auch vollkommen gut!
Sorge immer dafür, dass die Funktionen deiner Webseite einwandfrei funktionieren, denn buttons, die nicht reagieren sind für jeden ein Dorn im Auge.
Schritt 6: Bewertung Dramatic Arc
Jeder sieht die Welt durch andere Perspektiven und genauso sind auch die Erlebnisse vieldeutig. Hat ein Schritt große Bedeutung für deine Buyer Persona, dann hat er eine größere für Dich.
Der Dramatic Arc hilft dir die Bedeutungen der Steps darzustellen. In Wert von 1 (niedrig) bis 5 (hoch) kannst du zum Beispiel abschätzen wie bedeutend das Erlebnis für die Persona ist.
Vergleiche den Dramatic Arc mit der Emotional Lane. sie unterscheiden sich auf den ersten Blick zwar kaum aber vergiss nicht dass die Skala unterschiedlich ist, denn der Dramatic Arc hat keine negativen Werte.
Also: Versuche dich an deiner eigenen Customer Journey Map für deine Personas. Du wirst sehen, dass es dich auf komplett neue Lösungen und Problemen bringt.
Viel Spaß!
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